จิตวิทยาของแชทบอท

เนื้อหา

• อิทธิพลเชิงลบต่อวิธีที่เราโต้ตอบกับผู้อื่น
• ภาพลวงตาของความเป็นเพื่อนที่ปราศจากความต้องการของมิตรภาพ

ยินดีต้อนรับสู่อนาคตที่เน้นบอทเป็นศูนย์กลางซึ่งกำหนดขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้สมาร์ทโฟนนั่นคือเกือบทุกคนในซีกโลกตะวันตกนำทางอินเทอร์เน็ตในรูปแบบการแชทด้วยผู้ช่วยเสมือน

แต่ในไม่ช้า "ผู้ช่วย" จะกลายเป็นคนไร้ตัวตนเกินไป ... Alexa, Siri และคนอื่น ๆ จะข้ามเส้นแบ่งจากหุ่นยนต์ที่ไม่มีตัวตนไปสู่เอนทิตีที่รู้จักนิสัยกิจวัตรงานอดิเรกและความสนใจของเราเช่นเดียวกับถ้าไม่ดีไปกว่าเพื่อนสนิทของเราและ ญาติ.

ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขามักจะอยู่กับคุณและอยู่เคียงข้างคุณเพียงแค่กดปุ่ม

สำหรับ บริษัท ต่างๆนี่เป็นสูตรสำเร็จ: ผู้ใช้สมาร์ทโฟนพิสูจน์แล้วว่าพวกเขาเต็มใจที่จะดาวน์โหลดและใช้เวลาในแอพจำนวน จำกัด เท่านั้น ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่างๆจึงควรพยายามเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในแอปที่พวกเขาใช้เวลามากอยู่แล้ว

และบอทอาจให้ความสะดวกสบายมากกว่าแอปและการค้นหาเว็บเนื่องจากสามารถเข้าใจรูปแบบการพูดที่เป็นธรรมชาติและมอบความเป็นส่วนตัวในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ไม่มีตัวตน

กระบวนการดังกล่าวมีผลกระทบทางจิตใจอย่างลึกซึ้ง เมื่อโต้ตอบกับแชทบอทสมองของเราจะเชื่อว่ากำลังสนทนากับมนุษย์คนอื่น สิ่งนี้เกิดขึ้นเมื่อบอทสร้างการรับรู้ทางจิตที่ผิดเกี่ยวกับการโต้ตอบโดยกระตุ้นให้ผู้ใช้ระบุคุณสมบัติอื่น ๆ ที่คล้ายกับมนุษย์ที่บอทไม่มี สิ่งนี้อาจดูแปลกแยก แต่การระบุลักษณะของมนุษย์ต่อสัตว์เหตุการณ์หรือแม้แต่วัตถุเป็นแนวโน้มตามธรรมชาติที่เรียกว่ามานุษยวิทยา

คอมพิวเตอร์เป็นเป้าหมายที่ชื่นชอบสำหรับการแสดงลักษณะของมนุษย์มาโดยตลอด นับตั้งแต่การถือกำเนิดขึ้นพวกเขาไม่เคยถูกมองว่าเป็นเพียงเครื่องจักรหรือเป็นเพียงผลจากปฏิสัมพันธ์ระหว่างฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ท้ายที่สุดคอมพิวเตอร์มีหน่วยความจำและพูดภาษาได้ พวกเขาสามารถทำสัญญากับไวรัสและดำเนินการโดยอัตโนมัติ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาองค์ประกอบลักษณะส่วนบุคคลได้รับความเข้มแข็งมากขึ้นในความพยายามที่จะนำเสนอวัตถุที่ไม่มีชีวิตเหล่านี้ให้เป็นวัตถุที่อบอุ่นและเหมือนมนุษย์

อย่างไรก็ตาม "ความเป็นมนุษย์" ที่เพิ่มขึ้นของแชทบอทสามารถกระตุ้นให้เกิดการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่สำคัญในรูปแบบการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ สิ่งนี้มาพร้อมกับความเสี่ยงและผลลัพธ์อาจเป็นอะไรก็ได้ แต่นุ่มนวลและคลุมเครือ

อิทธิพลเชิงลบต่อวิธีที่เราโต้ตอบกับผู้อื่น

ในฐานะมนุษย์สมองของเรามีแนวโน้มโดยธรรมชาติที่ชอบการทำให้เข้าใจง่ายมากกว่าความซับซ้อน การโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์เหมาะอย่างยิ่ง ก่อตั้งขึ้นจากหลักฐานของตัวชี้นำทางสังคมที่น้อยที่สุดหรือมีข้อ จำกัด ซึ่งส่วนใหญ่สามารถสรุปได้ในอิโมติคอนโดยไม่ต้องใช้ความพยายามในการรับรู้มากนัก

Chatbot ไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมทางอารมณ์และการตีความตัวชี้นำอวัจนภาษาที่มนุษย์ต้องการดังนั้นจึงทำให้การโต้ตอบของเราง่ายขึ้น สิ่งนี้ไปพร้อมกับแนวโน้มของสมองที่มีต่อความเกียจคร้านในการรับรู้ การโต้ตอบซ้ำ ๆ กับแชทบอททำให้เกิดการสร้างแบบจำลองทางจิตใหม่ที่จะแจ้งให้ทราบถึงปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ มันจะได้รับประสบการณ์ในสภาพจิตใจที่แตกต่างจากที่เราตีความปฏิสัมพันธ์ทางสังคม

เมื่อมนุษย์มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์คนอื่นเช่นเพื่อนเราได้รับแรงผลักดันจากความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมในกิจกรรมร่วมกัน การสื่อสารกับบ็อตนั้นแตกต่างกัน - ความพึงพอใจเกิดจากการเปลี่ยนแปลงของสภาพจิตใจการปลดประจำการ: คุณสามารถบรรลุเป้าหมาย (การขอความช่วยเหลือข้อมูลแม้กระทั่งความรู้สึกเป็นเพื่อนกัน) โดยไม่มี“ ค่าใช้จ่าย” ในทันที ไม่จำเป็นต้องลงทุน: ไม่จำเป็นต้องเป็นคนดียิ้มมีส่วนร่วมหรือคำนึงถึงอารมณ์

ฟังดูสะดวก แต่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อเราติดการโต้ตอบบอทรูปแบบนี้และค่อยๆเริ่มพัฒนาความชอบสำหรับ "การสื่อสารที่ง่าย" ซึ่งอาจนำไปสู่ปัญหารอง

ภาพลวงตาของความเป็นเพื่อนที่ปราศจากความต้องการของมิตรภาพ

Chatbots ถูกรบกวนจากความต้องการและความปรารถนาดั้งเดิมของเรา แรงกระตุ้นพื้นฐานของเรามาจากพื้นที่ระดับล่างของสมองเช่นระบบลิมบิกซึ่งเกี่ยวข้องกับอารมณ์และแรงจูงใจ การศึกษาพบว่าผู้ใช้คาดว่าจะมีความสัมพันธ์แบบไม่สมมาตรซึ่งพวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่โดดเด่น

มีความแตกต่างของอำนาจในความสัมพันธ์ในชีวิตจริงหลายประการ อำนาจหมายถึงความสามารถในการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้อื่นสร้างความต้องการและตอบสนองความต้องการเหล่านั้น (Dwyer, 2000) เมื่อโต้ตอบกับบอทผู้คนคาดหวังว่าจะมีอำนาจมากกว่าอีกด้านหนึ่งโดยรู้สึกว่าพวกเขาสามารถควบคุมการโต้ตอบและนำการสนทนาไปยังสถานที่ใดก็ได้ที่พวกเขารู้สึกชอบ

สิ่งนี้ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นกับตัวเองโดยไม่รู้ตัวและกลับมามีสติควบคุมชีวิตได้ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือเพื่อเพิ่มความภาคภูมิใจในตนเองเรามีความปรารถนาซ่อนเร้นที่จะมีความสัมพันธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยพลังอย่างน้อยหนึ่งอย่างในชีวิตของเรา ไม่มีผู้สมัครที่ดีกว่าสำหรับความสัมพันธ์นี้ไปกว่าแชทบอท

แต่ในการพัฒนาหุ่นยนต์ที่ออกแบบมาเพื่อเป็นเพื่อนร่วมงานโดยเฉพาะผู้คนจะได้สัมผัสกับความเห็นอกเห็นใจเทียมราวกับว่ามันเป็นของจริง ซึ่งแตกต่างจากมนุษย์จริงที่สามารถเอาแต่ใจตัวเองและแยกตัวออกมาได้แชทบอทมีความภักดีและไม่เห็นแก่ตัวเหมือนสุนัขพวกเขาจะอยู่เคียงข้างคุณเสมอและจะมีเวลาให้คุณเสมอ

การผสมผสานระหว่างความฉลาดความภักดีและความซื่อสัตย์เป็นสิ่งที่มนุษย์ไม่อาจต้านทานได้ การได้ยินโดยไม่ต้องฟังอีกฝ่ายเป็นสิ่งที่เราปรารถนาโดยปริยาย อันตรายคือการมีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทอาจนำไปสู่ความพึงพอใจของบางคนสำหรับความสัมพันธ์กับปัญญาประดิษฐ์แทนที่จะเป็นมนุษย์ที่เข้าใจผิดและบางครั้งก็ไม่น่าเชื่อถือ

เรากำลังออกแบบเทคโนโลยีที่จะทำให้เราเห็นภาพลวงตาของความเป็นเพื่อนโดยไม่ต้องมีมิตรภาพ ด้วยเหตุนี้ชีวิตทางสังคมของเราอาจถูกขัดขวางอย่างมากเมื่อเราหันไปใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยให้เรารู้สึกเชื่อมโยงในรูปแบบที่เราสามารถควบคุมได้อย่างสะดวกสบาย

บอทมีประโยชน์อย่างไม่ต้องสงสัยและสามารถช่วยเหลือเราได้อย่างมากในโลกดิจิทัล ยิ่งไปกว่านั้นกระบวนการทางเทคโนโลยีที่ปรับแต่งอย่างละเอียดด้วยแนวคิดทางจิตวิทยาของมนุษย์ช่วยให้เราก้าวกระโดดในความรู้และแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจของเรา

อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือต้องรักษาอุปสรรค - สำหรับซีอีโอที่ช่ำชองและโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้นำทางธุรกิจรุ่นใหม่ เด็กวัยหัดเดินที่ติดแท็บเล็ตซึ่งได้รับความบันเทิงจาก“ พี่เลี้ยงเด็ก” อาจเติบโตมาเป็นวัยรุ่นที่อารมณ์แปรปรวนและหันไปหาเพื่อนในโลกไซเบอร์ที่เป็นที่ชื่นชอบของฝูงชนแทนที่จะแก้ไขปัญหากับเพื่อนแท้ ในวัยผู้ใหญ่ไม่มีความสามารถทางเทคโนโลยีจำนวนเท่าใดที่จะสอนพวกเขาถึงแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่สำคัญเหนือกาลเวลาและสำคัญที่สุดของทั้งหมดนั่นคือการสร้างสายสัมพันธ์ที่จริงใจเป็นส่วนตัวและจริงใจกับลูกค้าและลูกค้าของคุณ